Was zeichnet einen erfolgreichen Kundenservice aus?
Ein erfolgreicher Kundenservice zeichnet sich durch seine Kultur aus. Kennzeichnend für die Kultur eines erfolgreichen Kundenservice sind die Werte, die durch alle Mitarbeiter und Führungskräfte verstanden, verinnerlicht und gemeinsam getragen werden. In diesen Werten finden sich
- eine klare Kundenzentrierung,
- eine Befähigung der Mitarbeiter und Teams zur selbstverantwortlichen und selbstorganisierten Arbeit
- und die Fähigkeit der Organisation und ihrer Menschen zum Lernen.
Die technologischen und gesellschaftlichen Veränderungen müssen in den Kundenservices vollzogen werden. Damit ist die permanente Veränderung einer Organisation Programm. Die oben genannten Werte, gepaart mit einem unbedingte Wille zum Erfolg sind der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundenservice.
Transformation eines Kundenservice in eine agile Organisation
Von außen betrachtet scheinen Kundenservices von Versicherungsunternehmen nicht der erste Adressat von agilen Transformationen zu sein. Dennoch beschäftigen sich gerade Kundenservice-Einheiten zunehmend mit der Einführung agiler Methoden. Als Hintergrund für diesen Wandel lassen sich zwei wesentliche Treiber ausmachen
- Kundenservices werden zunehmen vom technologischen Fortschritt betroffen
Dabei wird der Kundenservice immer stärker in die Projekte zur Digitalisierung der Kundenkommunikation und internen Prozesse integriert. Gleichzeitig besteht von Seiten der IT ein zunehmender Bedarf, diese Projekte agil mit crossfunktionalen Teams durchzuführen. Ein moderner Kundenservice muss in der Lage sein, nicht nur Mitarbeiter mit den notwendigen Fähigkeiten bereitzustellen. Er muss sich auch auf die Kultur einer agilen Organisation einlassen.
- Kundenservice wird komplexer, muss zunehmen günstiger werden und die steigende Erwartung der Kunden treffen
Die Tätigkeiten innerhalb der Kundenservices werden zunehmen komplexer durch gesetzliche Bestimmungen, individuelle Produkte, zu betreibende Systemlandschaften. Gleichzeitig müssen die Kosten reduziert und die zunehmend Erwartungen der Kunden an Service und Erreichbarkeit erfüllt werden. Eine Lösung für diese konkurrierenden Ziele bietet die Einführung agiler Methoden im Tagesgeschäft der Kundenservices.
Die Erfolgsfaktoren einer Transformation eines Kundenservice in eine agile Organisation
Der Erfolg einer agilen Transformation hängt von der Haltung der Menschen ab:
- Offenheit
- Vertrauen
- Selbstverantwortung
- Fokus
- Kollaboration
- Lernbereitschaft
- Respekt
- Commitment
- Mut
Es gibt keinen Schalter, den man umlegen kann und kein Standardvorgehen damit anschließend eine Organisation oder ein Kundenservice zu einer agilen Organisation werden. Die Entwicklung zu einer agilen Organisation wird sich vielmehr an den individuellen Bedürfnissen der Organisation ausrichten. Bei einem Wandel werden sich dabei verschiedene Teile des Kundenservice in verschiedenen Dimensionen auch unterschiedlich entwickeln. Lernbereitschaft damit der fundamentaler Wert bei einem Wandel, der alle Beteiligten und alle Schnittstellen der Organisation betrifft.
Silo Strukturen
Silo Strukturen gelten also die größten Verhinderer von Agilität. Im Kundenservice müssen wir auf Prozess- und Ablauforganisationen zielen, die sich klar am Kunden orientieren. Erst wenn der Kunde in unserem Organigramm im Mittelpunkt steht, können wir von einer Kundenorientierung sprechen. Ein wichtiger Schritt dahin ist es zu lernen, die Wünsche des Kunden in Erfahrung zu bringen. Hier können Desing Thinking Methoden sehr helfen. Gemeinsam mit den Kunden und Vertretern aus anderen Bereichen eines Unternehmens (z.B. Recht, IT, Vertrieb) können so Prozesse schnell und mit übergreifendem Commitment überarbeitet werden.
Aufgaben des Kundenservices eines Lebensversicherungsunternehmens
Kernfunktionen
Ein Kundenservice wird dann tätig, wenn zu einem Produkt des Unternehmens – bei Lebensversicherungen einem Lebensversicherungsvertag – auf Wunsch des Kunden oder auf Basis des Produktes etwas zu ist.
Die Aufgaben eines Kundenservices in nahezu allen Versicherungsunternehmen konzentrieren sich auf drei Kernfunktionen:
- Aufnahme von Neugeschäft
- Verwaltung der Verträge in der Anwartschaft
- Verwaltung der Verträge in der Leistungsphase
Dieser Dreiklang in der Regel als Antrag – Vertrag – Leistung beschrieben.
Querschnitts und Supportfunktionen
Zusätzlich zu diesen Kernfunktionen nehmen Kundenservices weitere Querschnitts- und Supportfunktionen wahr. Diese Funktionen sind eng mit der Funktionalität des Kundenservice verknüpft und werden häufig dort ebenfalls angesiedelt.
Bei der Diskussion um die strategische Ausrichtung von Unternehmen hin zu agilen Organisationen in einem digitalen Umfeld kommt dem Kundenservice als Einheit mit großen digitalen Potentialen eine Kernfunktion zu. Werden im Kundenservice daher Querschnitts- und Supportfunktionen wahrgenommen, könnte sich das als strategischer Vorteil erweisen.
Hoheitliche Funktionen
Kundenservices nehmen oft auch Hoheitliche Funktionen wie die Einhaltung des Geldwäschegesetzes oder das Beschwerdemanagement war.
Weitere Funktion
Je nach strategischer Ausrichtung des Unternehmens können weitere Funktionen im Kundenservice angesiedelt sein. Dazu können vertriebliche oder beratende Funktionen zählen.