Kundenservice in der Versicherungsbranche

Der Kundenservice eines Lebensversicherungsunternehmens

 

 

Kernfunktionen

Ein Kundenservice wird dann tätig, wenn zu einem Produkt des Unternehmens – bei Lebensversicherungen einem Lebensversicherungsvertag – auf Wunsch des Kunden oder auf Basis des Produktes etwas zu ist.

Die Aufgaben eines Kundenservices in nahezu allen Versicherungsunternehmen konzentrieren sich auf drei Kernfunktionen:

  • Aufnahme von Neugeschäft
  • Verwaltung der Verträge in der Anwartschaft
  • Verwaltung der Verträge in der Leistungsphase

Plakativ wird dieser Dreiklang in der Regel als Antrag – Vertrag – Leistung beschrieben.

 

Querschnitts und Supportfunktionen

Zusätzlich zu diesen Kernfunktionen nehmen Kundenservices weitere Querschnitts- und Supportfunktionen wahr. Diese Funktionen sind eng mit der Funktionalität des Kundenservice verknüpft und werden häufig dort ebenfalls angesiedelt.

Bei der Diskussion um die strategische Ausrichtung von Unternehmen hin zu agilen  Organisationen in einem digitalen Umfeld kommt dem Kundenservice als Einheit mit großen digitalen Potentialen eine Kernfunktion zu. Werden im Kundenservice daher Querschnitts- und Supportfunktionen wahrgenommen, könnte sich das als strategischer Vorteil erweisen.

 

Hoheitliche Funktionen

Kundenservices nehmen oft auch Hoheitliche Funktionen wie die Einhaltung des Geldwäschegesetzes oder das Beschwerdemanagement war.

 

Weitere Funktion

Je nach strategischer Ausrichtung des Unternehmens können weitere Funktionen im Kundenservice angesiedelt sein. Dazu können vertriebliche oder beratende Funktionen zählen.

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